Fiche outil Parcours client
Le Parcours Client (ou Blueprint) est une méthode de représentation visuelle du parcours client/utilisateur ainsi que de tous les processus internes y afférents. Le Parcours Client décrit l’ensemble des étapes physiques ou numériques par lesquelles passe le client tout au long de sa relation avec l’entreprise. L’expérience client (d’achat, d’usage ou relationnelle) est au centre de la démarche.
Mode d’emploiComment utiliser cet outil ?
Quoi ?
Le Parcours Client ou le BluePrint est une méthode de représentation visuelle du parcours client/utilisateur ainsi que de tous les processus internes y afférents.
Pour qui ?
- Pour un candidat entrepreneur qui souhaite vérifier l’adéquation de l’offre avec le « parcours des clients ».
- Pour une entreprise en croissance qui souhaite adapter, faire évoluer ou développer un nouveau parcours client.
Comment ?
- Décrire le parcours client/utilisateur en imaginant la meilleure expérience (avant/pendant la prestation/après la prestation).
- Identifier les points de contacts (éléments tangibles) avec votre entreprise, visibles du client (une publicité, une interaction avec un vendeur, l’interface du produit… ).
- Cartographier les interactions entre l’entreprise et les clients (actions du personnel de contact).
- Identifier les actions en interne qui sont invisibles du client (et donc qui se déroulent derrière la « scène ») mais nécessaires à la réalisation de la prestation (préparation d’un repas dans un restaurant, encodage d’une réservation…).
- Lister les prestataires externes à l’entreprise.
Quand ?
Pour se mettre à la place de son client et surtout vivre son parcours de manière globale (que ce soit avant, pendant ou après).
Pourquoi ?
- Pour comprendre les aspects intentionnels et non-intentionnels du parcours client.
- Construire une expérience cohérente sur l’ensemble des points de contact entre le client et l’entreprise.
- Sensibiliser l’ensemble des équipes internes sur l’importance de l’expérience client/utilisateur.
- Pour améliorer ou enrichir l’expérience client en apportant de nouveaux produits/services.
Avantages
Permet de travailler sur l’offre globale et sur tous les points de contact de l’entreprise.
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